Un catálogo de problemas comunes con su causa y su arreglo: mensajes exactos de inicio de sesión, ventas suspendidas bloqueadas, modo de prueba, terminales de tarjeta y recuperación de pagos no confirmados, impresión y cajones de dinero, sincronización sin conexión, conflictos de SKU de comercio electrónico, fallas de correo, columnas ocultas en informes y qué enviar a soporte.

La mayoría de los problemas de caja tienen una lista corta de causas habituales, y casi todos los puedes arreglar tú mismo en uno o dos minutos. Esta página es un catálogo síntoma → causa → arreglo: encuentra el mensaje o comportamiento que estás viendo, prueba los arreglos en orden y sigue el artículo enlazado cuando necesites el procedimiento completo.

Inicio de sesión

"El usuario o la contraseña no parecen ser válidos." O las credenciales están mal, o la cuenta de empleado está marcada como inactiva o fue eliminada — la aplicación muestra a propósito el mismo mensaje en ambos casos. Puedes iniciar sesión con el nombre de usuario o con el número de empleado. Un administrador debe revisar la cuenta en Empleados y quitar la marca de inactivo si corresponde; mira cuentas de empleados.

"No puedes iniciar sesión en este momento." Las credenciales eran correctas, pero la cuenta tiene configurada una ventana de hora de inicio / hora de fin de sesión y estás fuera de ella. La ventana se evalúa en la zona horaria de tu primera sucursal. Un administrador puede ampliar o quitar los horarios en el registro del empleado.

Una página dice "No puedes acceder con tu ip" y muestra una dirección IP. La cuenta de empleado tiene una lista de direcciones IP permitidas y la red desde la que entras no está en ella. Es la restricción funcionando, no una falla. Un administrador agrega la IP mostrada (o un rango) a la lista del empleado, o la vacía — mira inicio de sesión seguro, 2FA y SSO.

"El empleado no ha sido asignado a ninguna localización." Todo empleado debe estar asignado al menos a una sucursal para iniciar sesión. Un administrador edita al empleado y le marca una sucursal en sus asignaciones.

Te obliga a cambiar la contraseña justo al entrar. La cuenta se creó o editó con el cambio de contraseña forzado activado. Elige una contraseña nueva (mínimo 8 caracteres) y continúa — es lo esperado, no un error.

Olvidaste tu contraseña. Haz clic en Olvidé mi contraseña en la pantalla de inicio de sesión y escribe tu usuario o correo. Si la aplicación confirma que envió el correo de restablecimiento, revisa esa bandeja (y el spam). Si dice "El nombre de usuario o el correo electrónico ingresado no existe", escribiste un valor que no está en ningún registro de empleado — pide a un administrador verificar qué correo tiene tu perfil. Soporte no puede consultar la contraseña actual de nadie.

Tu código 2FA es rechazado. Los códigos dependen de la hora — revisa el reloj del dispositivo y usa el código vigente. Las opciones de recuperación y los restablecimientos por administrador están en inicio de sesión seguro, 2FA y SSO.

Un aviso dice que usas un navegador no compatible. Actualiza tu navegador o cambia a una versión actual de Chrome o Firefox. Los navegadores viejos causan la mayor variedad de comportamientos raros en la caja.

Bloqueado de una función que esperas ver

"No tiene permiso para acceder al módulo…". A tu cuenta de empleado le falta el permiso de ese módulo. Un administrador lo otorga en Empleados o con una plantilla de permisos — mira permisos y plantillas.

"Esta función no está incluida en su plan actual." La función (por ejemplo la impresión con PrintNode, el diseñador de etiquetas o Genie) es un derecho del plan que tu suscripción no incluye ahora. Revisa Configuración → Plan de suscripción → Derechos — muchos derechos ofrecen una prueba gratuita dentro de la aplicación, y la página enlaza a facturación para mejorar el plan. Detalles en facturación y tu suscripción.

No puedes ver costos ni ganancias en los informes. No es una falla — la visibilidad de costo y ganancia depende de los permisos de Informes Mostrar el costo en todos los Informes y Mostrar ganancia en todos los Informes (y el costo de artículos, del permiso de Inventario Ver costo). Un administrador puede otorgarlos; mira permisos y plantillas.

El panel de inicio no muestra estadísticas de ventas. El permiso de Informes para ver las estadísticas del panel está apagado en tu cuenta.

Falta el botón Exportar a un archivo de Excel en una lista. Cada exportación depende del permiso Exportar a un archivo de Excel de su módulo — mira copias de seguridad y tus datos.

En la caja

"La venta está abierta en la caja registradora X por Y" al abrir una venta suspendida. Otra persona tiene esa venta suspendida abierta en otra caja — el mensaje nombra la caja y al empleado. Que la complete o la vuelva a suspender, y el bloqueo se libera. El bloqueo además caduca solo a los 15 minutos, así que un bloqueo huérfano (un navegador abandonado, un fallo) se resuelve por sí mismo — espera o vuelve a intentarlo en unos minutos. El mismo empleado nunca queda bloqueado por su propio bloqueo. Más en ventas suspendidas, apartados y cotizaciones.

Un aviso dice "El modo de prueba está activado, las ventas generadas no se guardarán." — o los recibos imprimen "TRANSACCIÓN DE PRUEBA". El modo de prueba está activado. Sirve para practicar sin guardar ventas — ideal para capacitar, alarmante si quedó encendido por accidente. Haz clic en Desactivar el modo de prueba en el aviso de la pantalla de ventas. Qué registra y qué no el modo de prueba está en conceptos básicos de configuración.

Un artículo no escanea o no se encuentra. Los lectores de códigos de barras "teclean" lo que leen, así que primero haz clic en el campo de búsqueda de artículos, y verifica que el valor escaneado coincida con el número de artículo (UPC/EAN/ISBN) del registro del artículo. Si los escaneos salen con caracteres raros, la distribución de teclado del lector no coincide con la de la computadora — mira balanzas, lectores y pantallas para clientes.

No puedes agregar una sucursal nueva. Las sucursales se licencian individualmente. La página de Tiendas muestra "Para agregar una localización adicional se necesita una licencia adicional" con el enlace Compra localizaciones adicionales, y al agregar una se pide tu Correo electrónico con el que generó su compra para verificar las licencias. Mira facturación y tu suscripción.

Pagos con tarjeta

"El terminal de su tarjeta de crédito está FUERA DE LÍNEA, verifique la conexión antes de procesar la venta." El pin pad se cayó de la red. Revisa su cable o Wi-Fi, apágalo y enciéndelo, y confirma que vuelve a estar en línea antes de reintentar — un terminal sin red se ve exactamente igual que uno descompuesto. Los pasos por terminal están en cobrar con tarjeta.

Un aviso dice "Hay 1 o más transacciones que están aprobadas pero NO tienen una venta completa." Una tarjeta se aprobó en el terminal pero la venta nunca se completó en la aplicación (una conexión caída, una pestaña cerrada). No vuelvas a cobrarle al cliente. Haz clic en Ver transacciones no confirmadas en el aviso, encuentra el pago y usa Cargar venta y confirmar para unirlo a su venta — o Eliminar si ya se anuló o reembolsó del lado del procesador. El flujo completo de recuperación está en cobrar con tarjeta.

La pantalla de pago no ofrece tarjeta. El procesamiento de tarjetas se configura por sucursal — revisa la configuración del procesador en la sucursal, según configurar el procesamiento de tarjetas.

Impresión y cajones de dinero

Los recibos no imprimen. Primero identifica qué ruta de impresión usa la caja:

• Impresión por navegador — el diálogo de impresión puede estar bloqueado como ventana emergente. Permite las ventanas emergentes para la dirección de tu tienda y revisa la impresora y el tamaño de papel seleccionados en el navegador.
• Impresión con PrintNode — confirma tres cosas: el cliente de escritorio de PrintNode está corriendo en la computadora conectada físicamente a la impresora; Configuración → PrintNode → Conexión de prueba funciona; y la impresora correcta está asignada a tu caja en Tiendas → (tu sucursal) → cajas → configuración de PrintNode. PrintNode además es un derecho del plan — si la pestaña no aparece, mira facturación y tu suscripción.

Ambos montajes están explicados en impresoras de recibos, cajones de dinero y PrintNode.

El cajón de dinero no abre. Los cajones se conectan a la impresora de recibos y se disparan al imprimir un recibo. Si los recibos imprimen pero el cajón no abre, revisa el cable del cajón a la impresora; si los recibos no imprimen, arregla primero la impresión — el cajón la seguirá. Mira impresoras de recibos, cajones de dinero y PrintNode.

Las etiquetas salen desalineadas o en blanco. El tamaño de etiqueta y la configuración de la impresora están en códigos de barras y etiquetas.

Modo sin conexión y sincronización

Un aviso dice "Está desconectado y puede procesar transacciones de forma limitada hasta que vuelva a conectarse." Es el modo sin conexión haciendo su trabajo — la caja perdió la conexión y cambió a los datos guardados localmente. Cobra con normalidad dentro de los límites del modo sin conexión; mira vender sin conexión para saber exactamente qué funciona.

Las ventas hechas sin conexión no subieron. Al volver la conexión, aparece el botón Sincronizar ventas sin conexión [n] en la pantalla de ventas (con el enlace Editar ventas sin conexión para revisar la cola). Haz clic y espera "Ventas sin conexión sincronizadas correctamente". Si esperabas que pasara solo, revisa que la sincronización automática de ventas sin conexión esté habilitada en Configuración. Si las ventas siguen atoradas, Restablecer datos sin conexión en Configuración es el último recurso — lee antes vender sin conexión para saber qué descarta un restablecimiento.

El modo sin conexión tiene artículos o clientes desactualizados. La caché sin conexión se refresca por ciclo (Tiempo de ciclo de sincronización del modo sin conexión (horas), 24 por defecto) y después de cada actualización de la aplicación. Deja la caja abierta con conexión y se vuelve a descargar sola.

Sincronización de comercio electrónico

Los artículos no se emparejan entre el punto de venta y la tienda en línea. El emparejamiento corre por SKU/UPC, así que valores distintos — o dos registros compartiendo el mismo valor — son casi siempre la causa. La aplicación lo registra explícitamente, por ejemplo cuando un SKU/UPC coincide con más de un artículo o con un artículo eliminado u oculto. Corrige los SKU en los registros de los artículos y revisa los registros: cada formulario de artículo tiene su Registro de sincronización de comercio electrónico, y Configuración tiene los Registros de sincronización de comercio electrónico de toda la tienda. Las reglas de emparejamiento están en cómo funciona la sincronización de comercio electrónico.

Correo electrónico y notificaciones

Recibos, informes o notificaciones que nunca llegan. Los problemas de correo casi siempre vienen de Configuración → Ajustes del correo electrónico — credenciales SMTP o de Gmail vencidas o cambiadas son la causa número uno. Verifica los ajustes y haz clic en Enviar correo electrónico de prueba en esa pestaña para confirmar que el correo fluye antes de reintentar el envío real. Pide también al destinatario revisar el spam. Detalles en correo, SMS y notificaciones.

Después de una actualización, o rarezas generales

La aplicación se ve rota, los botones no hacen nada o una pantalla quedó a medio estilo. Haz una recarga forzada — Ctrl+F5 (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac) — para que el navegador suelte los archivos en caché. Las actualizaciones normalmente se refrescan solas (mira actualizaciones y nuevas versiones); la recarga forzada limpia lo que quede. Si el problema te sigue entre navegadores y máquinas, no es caché — repórtalo.

Algo cambió y no sabes por qué. Revisa el Registro de cambios (menú de tu nombre/avatar → Registro de cambios) — los botones movidos y comportamientos nuevos suelen ser notas de versión. Para "quién cambió este registro", los administradores pueden consultar el historial de auditoría en Informes.

Cuándo contactar a soporte

1. Revisa primero status.phppointofsale.com — si hay un problema del servicio completo estará publicado ahí, y no hay nada que arreglar de tu lado.
2. Abre el chat de soporte desde el menú de tu nombre/avatar → Soporte (si en lugar de la burbuja de chat se abre el sitio del Centro de ayuda, está activado Ocultar el bot de chat de soporte de IA en Configuración → Configuración de la aplicación), o usa la página de soporte. Obtener ayuda lista todos los canales.
3. Incluye cuatro cosas: la URL de tu tienda, los pasos exactos que producen el problema, capturas de cualquier error y la fecha Desarrollado el de tu pantalla de inicio de sesión. Es lo primero que soporte pregunta, así que enviarlo de entrada suele ahorrar una vuelta completa.

Preguntas frecuentes

Se cobró una tarjeta pero no hay venta en el sistema. ¿Perdimos el dinero? No — el pago está como transacción no confirmada. Usa el aviso Ver transacciones no confirmadas de la pantalla de ventas y Cargar venta y confirmar para unirlo a su venta. Nunca vuelvas a cobrar al cliente sin revisar ahí primero.

¿Por qué un empleado puede hacer algo y otro no? Casi siempre permisos: acceso a módulos, permisos por acción (exportaciones, descuentos, ver costos) o la asignación de sucursales. Compara ambas cuentas con permisos y plantillas.

¿Por qué no puedo abrir la venta suspendida? Dice que está abierta en otra caja. Alguien más la tiene abierta; el bloqueo nombra la caja y al empleado, y caduca solo a los 15 minutos si esa persona se alejó. Pide que la termine o espera a que el bloqueo se libere.

¿Por qué los recibos dicen TRANSACCIÓN DE PRUEBA? El modo de prueba está activado y las ventas NO se están guardando. Haz clic en Desactivar el modo de prueba en el aviso de la pantalla de ventas antes de cobrar a clientes reales.

La tienda entera está caída para todos — ¿qué hago? Revisa status.phppointofsale.com. Si hay un incidente publicado, ya se está atendiendo a nivel de servicio; si no hay nada publicado, contacta a soporte con la URL de tu tienda.

El correo dejó de funcionar después de cambiar la contraseña del correo. Esa es la causa — actualiza las credenciales en Configuración → Ajustes del correo electrónico y confirma con Enviar correo electrónico de prueba.